Planowanie i wdrażanie skutecznego systemu działań naprawczych w 7 krokach
31 maja 2021
Celem systemu zarządzania jakością (SZJ) jest pomoc przedsiębiorstwom w stałym spełnianiu wymagań klientów oraz zapewnieniu zgodności z przepisami prawa. Jednym z głównych składników sprawnego SZJ jest program działań naprawczych pozwalający usunąć niezgodności w odpowiedni sposób.
W tym celu William Edwards Deming, pionier w zakresie jakości, zaproponował tzw. cykl PDCA (Plan-Do-Check-Act) – Zaplanuj, Wykonaj, Sprawdź, Zastosuj – jako narzędzie do planowania, wdrażania i ciągłego doskonalenia. W kręgach kontroli jakości cykl ten z czasem przekształcił się w PDSA (Plan-Do-Study-Act) – Zaplanuj, Wykonaj, Zbadaj, Popraw. Narzędzie to może być stosowane do całego systemu zarządzania jakością bądź poszczególnych jego części. Wykorzystanie tego rozwiązania pozwala na ustabilizowanie systemu działań korekcyjnych już w siedmiu krokach, o których piszemy poniżej.
Krok 1: Zrozumienie wymagań systemowych (Zaplanuj)
Dobre zrozumienie problemu przed podjęciem wszelkich działań stanowi pierwszy etap tworzenia skutecznego systemu działań naprawczych. Mimo, iż normy jakościowe określają konkretne wymagania, zrozumienie tego, co dokładnie należy zrobić wymaga od nas nieco staranności. By zminimalizować błędy przy wdrażaniu należy ocenić potrzeby w zakresie dokumentacji i wymagania dotyczące konkretnych procedur.
Krok 2: Planowanie procesu (Zaplanuj)
Planowanie to etap projektowania, w którym określa się ramy oraz sposób funkcjonowania systemu czynności naprawczych, w tym sposób zintegrowania systemu z obecną działalnością.
Powinno ono także uwzględniać obowiązki pracowników w obrębie całego procesu związanego z naprawą. Dokładniej rzecz ujmując, należy zaplanować procedury i kanały umożliwiające realizację kluczowych zadań, takich jak:
- Ocena czynników wyzwalających uznanie niezgodności (reklamacje klientów, wyniki audytów, parametry procesu, itp.);
- Rozpoznanie rzeczywistych niezgodności oraz powiązanych z nimi problemów;
- Rejestrowanie problemów i wprowadzenie ich do procesu działań naprawczych;
- Badanie problemów i odkrywanie ich pierwotnej przyczyny;
- Określanie i wdrażanie rozwiązań;
- Kontrola i weryfikacja skuteczności rozwiązania problemu;
- Stosowanie protokołów zarządzania ryzykiem tak, by zapewnić, że usunięcie poważnych niezgodności ma najwyższy priorytet;
- Ustalenie zakresu odpowiedzialności personelu na różnych etapach prowadzenia działań.
Krok 3: Opracowanie i dokumentacja (Wykonaj)
Na tym etapie tworzy się spójny system działań naprawczych oparty na solidnym planie. W tym celu formowane są zespoły, którym nadaje się stosowne uprawnienia i powierza odpowiedzialność za rozwój programu. Do obowiązków zespołów należy upewnienie się, że system działań naprawczych ma właściwą strukturę i funkcjonalność, a także, że jest kompatybilny z istniejącymi procesami zarządzania jakością alarmującymi o niezgodnościach. Postępowanie na tym etapie obejmuje również formalne spisanie treści procedur oraz obowiązków opiekunów i użytkowników systemu.
Krok 4: Szkolenie (Wykonaj)
Wdrażanie jakiegokolwiek nowego systemu może znacząco zaburzyć rutynę, wywołując niepokój u wszystkich osób dotkniętych taką zmianą. W przypadku podejmowania tak zaawansowanych rozwiązań, zmiany w zarządzaniu wymagają także odpowiedniego szkolenia. Takie szkolenie powinno obejmować interaktywne wydarzenia edukacyjne, bezpośrednio związane z obowiązkami na danym stanowisku, zajęcia praktyczne z sesjami szkoleniowymi w miejscu pracy, symulacje, studia przypadków lub połączenie wszystkich z nich.
Jeśli na przykład planuje się wykorzystanie systemu elektronicznego do rejestrowania niezgodności, to szkolenie musi obejmować sposób jego funkcjonowania, a także objaśniać szczegóły dostępu oraz wszelkie istotne pola danych. Pracownicy muszą ponadto mieć możliwość przećwiczenia wprowadzania danych w ramach kilku próbnych scenariuszy. Skuteczne szkolenie musi przedstawiać cały proces od początku do końca. Dzięki temu pracownicy zyskują m.in. zrozumienie, umiejętności oraz wiedzę niezbędną do sprawnego i dokładnego przeprowadzania procedur naprawczych.
Krok 5: Wdrożenie (Wykonaj)
Wdrożenie systemu działań naprawczych powinno nastąpić jak najszybciej po szkoleniu, aby jak najbardziej skrócić czas pomiędzy szkoleniem, a faktycznym wykorzystaniem nowej wiedzy. Na tym etapie uruchamiane są procedury podjętych działań, zaś sam system w pełni funkcjonuje. Odpowiednie instrukcje i metody postępowania dla wyznaczonych pracowników są już gotowe, co pozwala na sprawne zarządzanie podejmowane w celu eliminacji źródła błędów i zakłóceń.
Krok 6: Test systemu (Zbadaj)
Po przeprowadzeniu kilku pełnych procesów działań naprawczych należy sprawdzić, czy system działa jak należy. Celem jest tutaj potwierdzenie jego funkcjonalności. Można tego dokonać poprzez kontrolę próby działań korygujących, obejmującą etapy od wprowadzenia danych do systemu, poprzez badanie i rozwiązanie problemu, aż do zamknięcia sprawy. Ustalenia kontroli mogą przyczynić się do usprawnienia przyszłych procesów. Istotną kwestią w przypadku wprowadzania zmian jest powiadomienie o nich pracowników, których zmiany te dotyczą, a także zapewnienie im szkolenia i wsparcia.
Krok 7: Dostosowanie i ulepszanie (Popraw)
W idealnym świecie wszystko zawsze idzie zgodnie z planem. Niestety w tym prawdziwym często pojawiają się problemy. W ramach tego kroku wprowadza się poprawki w celu usprawnienia procesu działań naprawczych. System zostaje dopracowany tak, by umożliwić wykrywanie, ocenę oraz rozwiązanie wszelkich niezgodności. Ma to sprawić, że zarządzanie działaniami naprawczymi będzie spójnym i skutecznym procesem dzięki ciągłemu doskonaleniu. Skuteczny system działań naprawczych pozwala na wykrywanie i prowadzi do usunięcia niezgodności. Włączenie cyklu Zaplanuj-Wykonaj- Sprawdź- Popraw do zakresu działań wdrożeniowych znacząco ułatwia uruchomienie takiego systemu.
Dobrym pomysłem na równoważne i sprawne zarządzanie przedsiębiorstwem produkcyjnym jest, obok planowania i wdrażania poszczególnych elementów naprawczych, także implementacja zintegrowanego
systemu zarządzania produkcją. Mogą posłużyć do tego takie narzędzia i systemy, jak:
ERP 4FACTORY- do wsparcia zarządzania produkcją,
CMMS+EAM 4FACTORY – umożliwiające sprawne zarządzanie aktywami firmy oraz wspierające procesy związane z utrzymaniem ruchu,
SFC 4FACTORY- do rejestracji produkcji, czy
MRP 4FACTORY- służące do planowa potrzeb materiałowych.
Autor:
Brian Brooks
Senior Manager Product Management w QAD Inc.
tłumaczenie z języka angielskiego i redakcja tekstu DSR S.A.
