Ludzie z produkcji: Obsługa Klienta

Świadome firmy produkcyjne wiedzą, że wydajne działania, niskie koszty i wysoka jakość są dobre, ale nic z tego nie ma znaczenia, jeśli nie można uszczęśliwić Klientów. Klienci nie muszą postępować zgodnie z Twoimi zasadami, a ich wymagania stale ewoluują i stają się coraz bardziej skomplikowane do spełnienia. Dlatego właśnie najlepsze firmy produkcyjne dostrzegają potrzebę adaptowania się do zmieniającego się otoczenia – nie tylko w odniesieniu do swoich ludzi i procesów, ale przede wszystkim w odniesieniu do wspierających je systemów biznesowych.

 

Oto spojrzenie na to, jak rola przedstawiciela obsługi klienta – Customer Service zmieniła się na przestrzeni lat i dlaczego tradycyjny ERP nie spełnia już zmieniających się potrzeb klientów.

 

Przedstawiciele obsługi klienta są odpowiedzialni za komunikację z klientem, w tym przetwarzanie zamówień i zmian w zamówieniach. Nawet jeśli dziś wiele zamówień jest wprowadzanych przez klienta samodzielnie lub za pomocą technologii, takich jak EDI (ang. Electronic Data Interchange) – Elektroniczna Wymiana Danych, ktoś jest nadal odpowiedzialny za zapewnienie, że zamówienie zostało wprowadzone poprawnie i że Klient otrzymał potwierdzenie jego przyjęcia wraz z realistyczną datą dostawy. W niektórych firmach przedstawiciele obsługi Klienta są również odpowiedzialni za sprawdzanie cen i zatwierdzanie konfiguracji. Dostarczanie zamówień do harmonogramu produkcji i informowanie o zmianach w popycie lub wymaganych terminach dostaw również należy do obsługi klienta. Praca ta wymaga taktu, dbałości o szczegóły, zdolności do podejmowania szybkich decyzji i talentu do żonglowania wieloma obowiązkami.

 

Przeczytaj: Jak zarządzać wąskimi gardłami w procesach produkcyjnych?

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu ERP 4FACTORY

Do końca lat 70. i połowy 80. ubiegłego wieku obsługa klienta była w dużej mierze pracą ręczną. Większość zamówień składano przez telefon, choć niektóre przychodziły faksem lub przez EDI. W wielu firmach EDI było nazywane „sneakernet”, ponieważ zamówienie było odbierane przez system EDI, a następnie przedstawiciel obsługi klienta drukował je i albo wpisywał na wieloczęściowym formularzu, albo później wprowadzał do wczesnej wersji systemu zarządzania zamówieniami. W erze formularzy ręcznych, każda zmiana zamówienia klienta wymagała ponownego wpisania całego zamówienia na wieloczęściowym formularzu, który następnie był dystrybuowany do różnych zainteresowanych działów. W wielu przypadkach ilość zamówień i zleceń zmian była tak duża, że działy takie jak zarządzanie zapasami lub planowanie produkcji ignorowały je, polegając na pracowniku pełniącym rolę znaną jako „ekspedytor”, która zapewniała nagłą informację, gdy klient prosił o potwierdzenie, że zamówienie zostanie wysłane na czas.

 

Przedstawiciele obsługi klienta często byli odpowiedzialni za pracę z określoną grupą klientów. Grupy te były zwykle przydzielane alfabetycznie, a nie według wielkości zamówienia lub linii produktów, ponieważ bardzo trudno było przeprowadzić tego typu analizę ręcznie – nie było arkuszy kalkulacyjnych.

 

Systemy ERP uczyniły pracę przedstawiciela obsługi klienta łatwiejszą. Zmiana zamówień zazwyczaj wymaga tylko niewielkich modyfikacji w oryginalnym dokumencie.

 

Ponieważ MRP często miał niewielki lub żaden wgląd w rzeczywiste zamówienia sprzedaży, które stworzyły popyt, śledzenie zleceń produkcyjnych, które odpowiadały konkretnym zamówieniom sprzedaży mogło być trudne lub niemożliwe, chyba że zamówienie było niestandardowe. Nawet wtedy wspólne komponenty i podzespoły były trudne do zidentyfikowania i ustalenia priorytetów. Uruchomienie programów MRP i planowania było powolne i czasochłonne, czasami wymagało poświęcenia całej nocy lub weekendu, więc dane były zawsze opóźnione.

 

Działy wysyłkowe nadal musiały w większości przypadków drukować papierowe kopie zamówień klientów, aby wykorzystać je jako dokumenty do pakowania, a to czasami prowadziło do wysyłania nieprawidłowych ilości, nieprawidłowych terminów dostaw lub nawet wysyłania pod zupełnie inne adresy, niż potrzebował Klient. Zadaniem przedstawiciela obsługi klienta było wyprostowanie tego bałaganu i uspokojenie zdenerwowanego klienta.

 

Dzisiaj, adaptacyjne rozwiązania ERP są bardziej ściśle zintegrowane niż rozwiązania ERP z przeszłości, zwłaszcza jeśli chodzi o zarządzanie klientami. Kiedy klienci przetwarzają zlecenie zmiany, rozwiązanie ERP wie konkretnie, które zlecenia produkcyjne lub zadania są przeznaczone do zamówienia. Ponieważ prowadzenie planowania i programów MRP jest dziś o wiele szybsze niż kiedyś, firmy mogą zobaczyć zmienione priorytety na hali produkcyjnej natychmiast po wprowadzeniu zmian – w czasie rzeczywistym.

 

Przedstawiciele obsługi klienta mogą skupić się na zapewnieniu, że zamówienia klientów są dostarczane na czas i w całości, lub w przypadkach, gdy nie jest to możliwe, mają wgląd w dane i mogą na bieżąco informować klientów o zmianach wraz z nowymi informacjami o dostawach, dzięki czemu poprawia się efektywność obsługi Klienta.

 

Bycie przedstawicielem obsługi klienta nadal wymaga taktu i umiejętności analitycznych, ale z adaptacyjnym rozwiązaniem ERP, informacje są łatwo dostępne w formacie, który pozwala na szybkie dokładne działanie w oparciu o fakty, a nie zgadywanie. W rezultacie, zarówno przedstawiciele obsługi klienta i klienci są znacznie bardziej zadowoleni z wyników firmy.

 

Przeczytaj także: